MILANO - Muoiono come mosche. L’anno scorso è stata chiusa la compagnia telefonica del Gruppo Zurich. In questi giorni arriva la notizia della cessazione di attività della compagnia diretta del Gruppo Axa. Due colossi europei che avevano investito risorse, uomini e capitali nella vendita diretta, convinti di poter disintermediare il mercato assicurativo, oggi sono costretti a fare marcia indietro.
La memoria è importante. Perché noi ricordiamo bene quando queste realtà sono nate. Ricordiamo gli amministratori delegati che, con entusiasmo e sicurezza, spiegavano agli agenti che quello era il futuro. Ci dicevano che il modello tradizionale era destinato a scomparire, che bisognava adeguarsi o cambiare mestiere. Il futuro, sostenevano, era rappresentato dalle compagnie dirette, dall’online, dalla vendita senza intermediazione.
Ricordiamo anche un’altra cosa: quelle compagnie sono state costruite grazie agli utili prodotti dagli agenti. Per anni ci siamo sentiti ripetere che gli utili non bastavano mai, che bisognava aumentare la produttività, migliorare le performance, comprimere i costi. Ma a cosa servivano quegli utili? Certamente a remunerare gli azionisti, legittimamente. Ma anche a finanziare progetti che avevano un obiettivo preciso: fare concorrenza agli stessi agenti che li avevano generati.
Per creare quelle strutture furono distaccati dirigenti provenienti dalle compagnie tradizionali, furono utilizzati sistemi, competenze e organizzazioni costruite negli anni grazie al lavoro delle reti agenziali. Si tentò ogni strada possibile per abbassare i costi e rendere sostenibile quel modello.
Non solo. In alcuni casi si arrivò persino a proporre agli agenti il mandato della compagnia diretta accanto a quello della compagnia tradizionale. Una situazione paradossale: da una parte si chiedeva agli agenti di difendere il portafoglio, dall’altra si offriva loro un prodotto concorrente, spesso con prezzi più bassi e provvigioni inferiori. Qualcuno, magari in un momento di difficoltà o per timore di perdere clienti, pensò che potesse essere una soluzione. Ma era evidente la contraddizione di fondo.
Ricordiamo anche i cosiddetti tecnici della tariffa perfetta. Gli esperti che assicuravano di aver trovato la formula matematica capace di sostituire la relazione umana, la consulenza e la professionalità. Bastava il prezzo giusto, sostenevano. Bastava l’algoritmo. Bastava la tecnologia.
Oggi quel mondo che ci veniva presentato come inevitabile si sta sgretolando. E forse perché, in realtà, non è mai esistito davvero. Era l’avatar di una visione teorica, costruita più nei consigli di amministrazione che nel rapporto quotidiano con i clienti.
Chi lavora ogni giorno sul territorio lo aveva capito da tempo. Chi incontra le persone, ascolta i loro problemi, gestisce i sinistri e costruisce relazioni di fiducia sapeva che il mercato non può essere ridotto a una semplice guerra di prezzi.
Eppure, per anni, abbiamo subito pressioni commerciali, confronti impietosi, richieste sempre più aggressive di risultati e marginalità. Ci veniva chiesto di produrre utili per alimentare centri di costo che spesso lavoravano contro di noi. Oggi molti di quei progetti vengono chiusi, ridimensionati o abbandonati.
Questa vicenda deve essere un monito. Non soltanto per chi ha creduto ciecamente nel mito della disintermediazione, ma anche per chi continua a presentare come rivoluzionari modelli che, nella sostanza, inseguono la stessa logica: abbassare il prezzo, comprimere i margini e ridurre il valore della consulenza.
Nel mercato Rcauto liberalizzato il cliente che cerca esclusivamente l’online cerca quasi sempre il prezzo più basso. Ma il prezzo più basso significa meno margini, meno servizio e meno consulenza. È una corsa al ribasso che impoverisce tutti.
Per fortuna i segnali che arrivano dal mercato raccontano una storia diversa. I dati Ivass confermano che gli agenti continuano a rappresentare il canale preferito dagli assicurati. Molti clienti stanno tornando a cercare il rapporto umano, la competenza, la presenza sul territorio. Stanno abbandonando la logica del click per ritrovare il valore della consulenza. Questa è la nostra forza. È il patrimonio che abbiamo costruito negli anni e che nessuna piattaforma digitale è riuscita a sostituire. Dobbiamo esserne consapevoli e orgogliosi. Dobbiamo ricordarci ciò che è accaduto ogni volta che qualcuno proverà a raccontarci, ancora una volta, che l’intermediazione è destinata a scomparire.
Perché la prima categoria che deve credere nel valore degli agenti è quella degli agenti stessi. Solo così potremo essere forti quando ci confronteremo con gli altri. Solo così eviteremo di cadere nuovamente negli stessi trabocchetti.
La storia, ancora una volta, ha dato il suo verdetto.
Massimiliano Pro
Le compagnie dirette chiudono. E adesso chi aveva ragione?
